Bilman İSAQ
Azərbaycanda mobil rabitə xidmətlərindən istifadə edən milyonlarla abonent hər ay balansına vəsait yükləyir, internet paketləri alır və müxtəlif kampaniyalardan yararlanmağa çalışır. Lakin son illər mobil operatorlarla bağlı ən çox səslənən şikayətlərdən biri də məhz vətəndaşın xəbəri olmadan internet paketlərinin avtomatik yenilənməsi, balansdan gözlənilmədən vəsaitin silinməsi və kampaniya mesajlarının abonentlərdə yanlış gözlənti yaratmasıdır.
Son günlər Nar mobil operatorunun abonenti ilə baş verən hadisə bu problemin yenidən gündəmə gəlməsinə səbəb olub.
Abonentin telefonuna "13,90 manata 50 GB internet paketi" barədə kampaniya SMS-i daxil olub. Kampaniyadan yararlanmaq istəyən vətəndaş balansına 20 manat yükləyib. Lakin bir neçə dəqiqə sonra məlum olub ki, balansdan 17 manat çıxılıb və ona 50 GB deyil, cəmi 11 GB internet paketi təqdim edilib.
Məsələni dəqiqləşdirmək üçün abonent Nar-ın Neftçilər metrostansiyası yaxınlığındakı müştəri xidmətinə müraciət edib. Ona bildirilib ki, bu paket vaxtilə aktivləşdirildiyi üçün sistem tərəfindən avtomatik yenilənib.
Bu izah isə ciddi suallar doğurur.
Əgər abonent konkret olaraq göndərilən kampaniyadan istifadə etmək məqsədilə balansını artırıbsa, niyə sistem əvvəlki paketi avtomatik aktivləşdirir? Niyə istifadəçiyə seçim imkanı verilmir? Niyə balansdan vəsait çıxılmazdan əvvəl abonentin razılığı alınmır?
Müasir rəqəmsal xidmətlərdə əsas prinsip "məlumatlı razılıq"dır. İstifadəçi hansı xidmətə qoşulduğunu, hansı məbləğin tutulacağını və bunun hansı şərtlərlə həyata keçiriləcəyini əvvəlcədən bilməlidir. Əks halda bu, istehlakçı hüquqlarının pozulması ilə bağlı haqlı narazılıqlara yol açır.
Ən diqqətçəkən məqamlardan biri isə kampaniya SMS-lərinin məzmunudur. Belə mesajlar abonentdə təbii olaraq həmin təklifdən yararlana biləcəyi təəssüratı yaradır. Lakin sonradan avtomatik yenilənən əvvəlki paketin aktivləşməsi istifadəçinin gözlədiyi xidməti ala bilməməsi ilə nəticələnir. Bu isə şəffaf xidmət prinsipləri ilə uyğun gəlmir.
Sosial şəbəkələrə nəzər saldıqda məlum olur ki, bu cür hallarla bağlı narazılıqlar təkcə bir operator və ya bir abonentlə məhdudlaşmır. Müxtəlif mobil operatorların müştəriləri balansdan vəsaitin gözlənilmədən çıxılması, avtomatik yenilənən paketlər, ləğv edilməsi çətin olan xidmətlər və qeyri-kafi məlumatlandırma barədə mütəmadi şikayətlər edirlər.
Bəs istehlakçının hüquqları necə qorunmalıdır?
İlk növbədə, hər bir ödənişli xidmət yalnız abonentin aydın və təsdiqlənmiş razılığı ilə aktivləşdirilməlidir. Avtomatik yenilənmə funksiyası mövcuddursa, hər yenilənmədən əvvəl istifadəçiyə bildiriş göndərilməli, onun razılığı alınmalı və yalnız bundan sonra balansdan vəsait tutulmalıdır. Dünyanın bir çox ölkələrində bu yanaşma istehlakçı hüquqlarının qorunmasının əsas tələblərindən biridir.
Eyni zamanda aidiyyəti dövlət qurumları mobil operatorların reklam və kampaniya siyasətinə daha ciddi nəzarət etməlidir. Kampaniya mesajları istehlakçını çaşdırmamalı, bütün şərtlər sadə və aydın şəkildə izah olunmalıdır. Reklam olunan təkliflə faktiki göstərilən xidmət arasında uyğunsuzluq yaranmamalıdır.
Mobil operatorlar da anlamalıdırlar ki, qısamüddətli gəlir naminə müştəri etimadını itirmək uzunmüddətli perspektivdə daha böyük zərərə səbəb ola bilər. Rəqabətin artdığı telekommunikasiya bazarında abonenti qoruyub saxlamağın ən etibarlı yolu dürüstlük, şəffaflıq və keyfiyyətli xidmət göstərməkdir.
Bu hadisə bir daha göstərir ki, rəqəmsal xidmətlər sahəsində istehlakçı hüquqlarının müdafiəsi məsələsi daha ciddi diqqət tələb edir. Vətəndaş ödədiyi vəsaitin müqabilində hansı xidməti aldığını dəqiq bilməli, onun seçimi sistem tərəfindən dəyişdirilməməlidir.
GunAz.az hesab edir ki, mobil operatorlar abonentlərin etimadını qorumaq üçün avtomatik yenilənən xidmət siyasətinə yenidən baxmalı, istifadəçinin açıq razılığı olmadan vəsait tutulmasına son qoymalı və kampaniya mesajlarını tam şəffaf şəkildə hazırlamalıdırlar. İstehlakçı məmnuniyyəti kommersiya maraqlarından üstün tutulmadıqca, bu cür narazılıqların davam etməsi qaçılmaz olacaq.
Son günlər Nar mobil operatorunun abonenti ilə baş verən hadisə bu problemin yenidən gündəmə gəlməsinə səbəb olub.
Abonentin telefonuna "13,90 manata 50 GB internet paketi" barədə kampaniya SMS-i daxil olub. Kampaniyadan yararlanmaq istəyən vətəndaş balansına 20 manat yükləyib. Lakin bir neçə dəqiqə sonra məlum olub ki, balansdan 17 manat çıxılıb və ona 50 GB deyil, cəmi 11 GB internet paketi təqdim edilib.
Məsələni dəqiqləşdirmək üçün abonent Nar-ın Neftçilər metrostansiyası yaxınlığındakı müştəri xidmətinə müraciət edib. Ona bildirilib ki, bu paket vaxtilə aktivləşdirildiyi üçün sistem tərəfindən avtomatik yenilənib.
Bu izah isə ciddi suallar doğurur.
Əgər abonent konkret olaraq göndərilən kampaniyadan istifadə etmək məqsədilə balansını artırıbsa, niyə sistem əvvəlki paketi avtomatik aktivləşdirir? Niyə istifadəçiyə seçim imkanı verilmir? Niyə balansdan vəsait çıxılmazdan əvvəl abonentin razılığı alınmır?
Müasir rəqəmsal xidmətlərdə əsas prinsip "məlumatlı razılıq"dır. İstifadəçi hansı xidmətə qoşulduğunu, hansı məbləğin tutulacağını və bunun hansı şərtlərlə həyata keçiriləcəyini əvvəlcədən bilməlidir. Əks halda bu, istehlakçı hüquqlarının pozulması ilə bağlı haqlı narazılıqlara yol açır.
Ən diqqətçəkən məqamlardan biri isə kampaniya SMS-lərinin məzmunudur. Belə mesajlar abonentdə təbii olaraq həmin təklifdən yararlana biləcəyi təəssüratı yaradır. Lakin sonradan avtomatik yenilənən əvvəlki paketin aktivləşməsi istifadəçinin gözlədiyi xidməti ala bilməməsi ilə nəticələnir. Bu isə şəffaf xidmət prinsipləri ilə uyğun gəlmir.
Sosial şəbəkələrə nəzər saldıqda məlum olur ki, bu cür hallarla bağlı narazılıqlar təkcə bir operator və ya bir abonentlə məhdudlaşmır. Müxtəlif mobil operatorların müştəriləri balansdan vəsaitin gözlənilmədən çıxılması, avtomatik yenilənən paketlər, ləğv edilməsi çətin olan xidmətlər və qeyri-kafi məlumatlandırma barədə mütəmadi şikayətlər edirlər.
Bəs istehlakçının hüquqları necə qorunmalıdır?
İlk növbədə, hər bir ödənişli xidmət yalnız abonentin aydın və təsdiqlənmiş razılığı ilə aktivləşdirilməlidir. Avtomatik yenilənmə funksiyası mövcuddursa, hər yenilənmədən əvvəl istifadəçiyə bildiriş göndərilməli, onun razılığı alınmalı və yalnız bundan sonra balansdan vəsait tutulmalıdır. Dünyanın bir çox ölkələrində bu yanaşma istehlakçı hüquqlarının qorunmasının əsas tələblərindən biridir.
Eyni zamanda aidiyyəti dövlət qurumları mobil operatorların reklam və kampaniya siyasətinə daha ciddi nəzarət etməlidir. Kampaniya mesajları istehlakçını çaşdırmamalı, bütün şərtlər sadə və aydın şəkildə izah olunmalıdır. Reklam olunan təkliflə faktiki göstərilən xidmət arasında uyğunsuzluq yaranmamalıdır.
Mobil operatorlar da anlamalıdırlar ki, qısamüddətli gəlir naminə müştəri etimadını itirmək uzunmüddətli perspektivdə daha böyük zərərə səbəb ola bilər. Rəqabətin artdığı telekommunikasiya bazarında abonenti qoruyub saxlamağın ən etibarlı yolu dürüstlük, şəffaflıq və keyfiyyətli xidmət göstərməkdir.
Bu hadisə bir daha göstərir ki, rəqəmsal xidmətlər sahəsində istehlakçı hüquqlarının müdafiəsi məsələsi daha ciddi diqqət tələb edir. Vətəndaş ödədiyi vəsaitin müqabilində hansı xidməti aldığını dəqiq bilməli, onun seçimi sistem tərəfindən dəyişdirilməməlidir.
GunAz.az hesab edir ki, mobil operatorlar abonentlərin etimadını qorumaq üçün avtomatik yenilənən xidmət siyasətinə yenidən baxmalı, istifadəçinin açıq razılığı olmadan vəsait tutulmasına son qoymalı və kampaniya mesajlarını tam şəffaf şəkildə hazırlamalıdırlar. İstehlakçı məmnuniyyəti kommersiya maraqlarından üstün tutulmadıqca, bu cür narazılıqların davam etməsi qaçılmaz olacaq.
