Sərt münasibət və ETİMAD BÖHRANI
Rəsmiyyə HEYBƏTAĞAQIZI
Son illər bank sektoruna yönələn narazılıqların sayı artmaqdadır. Vətəndaşlar xüsusilə kredit borcları, gecikmələr və xidmət keyfiyyəti ilə bağlı bank əməkdaşlarının sərt və bəzən kobud davranışından şikayət edir. Bu isə cəmiyyətdə belə bir sual yaradır: banklar niyə müştərini tərəfdaş kimi deyil, borclu kimi görür?
Sərt ünsiyyətin səbəbi nədir?
Bank sektorunda əsas prioritet maliyyə risklərinin minimuma endirilməsidir. Bu səbəbdən gecikmiş ödənişlərə qarşı sərt nəzarət tətbiq olunur, müştərilərlə ünsiyyətdə daha tələbkar ton seçilir, bəzən isə bu tələbkarlıq etik çərçivəni aşaraq psixoloji təzyiqə çevrilir.
Xüsusilə kredit borcu olan şəxslərlə telefon zəngləri zamanı sərt və təkidli danışıq halları geniş yayılıb. Bu yanaşma isə müştəridə narazılıq və gərginlik yaradır.
Müştəri niyə nəzərə alınmır?
Bir çox hallarda müştərilər hesab edir ki, banklar yalnız öz maraqlarını qoruyur və onların real vəziyyətini – işsizlik, gəlir itkisi, sosial problemlər kimi faktorları nəzərə almır.
Reallıq isə bir qədər mürəkkəbdir. Banklar kommersiya qurumlarıdır və əsas məqsədləri mənfəət əldə etməkdir. Lakin bu, müştəri məmnuniyyətinin arxa plana atılması demək olmamalıdır.
Əksinə uzunmüddətli əməkdaşlıq, etimadın qorunması, müştəri loyallığı banklar üçün daha davamlı qazanc deməkdir.
Problemin kökündə nə dayanır?
Mütəxəssislər bu vəziyyəti bir neçə əsas səbəblə izah edir:
1. Kommunikasiya mədəniyyətinin zəifliyi
Bəzi bank əməkdaşları müştəri ilə düzgün ünsiyyət qurmaq bacarıqlarına kifayət qədər sahib deyil.
2. Təzyiq altında işləyən əməkdaşlar
Kreditlərin geri qaytarılması planları əməkdaşlara ciddi təzyiq yaradır və bu, davranışa da təsir edir.
3. Sistem yönümlü yanaşma
Müştəri fərd kimi deyil, “borc vahidi” kimi qiymətləndirilir.
Nə dəyişməlidir?
Bank–müştəri münasibətlərinin sağlamlaşdırılması üçün bir neçə vacib addım önə çıxır. Müştəri xidmətləri sahəsində etik standartların gücləndirilməsi, əməkdaşların ünsiyyət bacarıqlarının inkişafı, müştərinin maliyyə vəziyyətinə daha fərdi yanaşma, borclular üçün çevik və humanist həll mexanizmlərinin tətbiqi
Bank sektoru yalnız maliyyə üzərində deyil, etimad üzərində qurulur. Müştərini dinləməyən, onu anlamayan və yalnız tələb edən sistem uzunmüddətli perspektivdə özünə zərər vurur.
Sərt münasibət problemi həll etmir, əksinə daha da dərinləşdirir. Bu gün bankların qarşısında duran əsas çağırış yalnız kreditləri geri toplamaq deyil, həm də insan faktorunu unutmayaraq münasibətləri yenidən qurmaqdır.